ISO 9001 heeft niet altijd de beste reputatie. Vraag een ondernemer, operationeel manager of directeur waar hij aan denkt bij ISO 9001 en de kans is groot dat woorden als procedures, formulieren en kwaliteitshandboeken voorbij komen. Misschien zelfs wel stoffige mappen die ergens in een kast staan en alleen worden geopend wanneer de auditor langskomt.
Dat beeld is begrijpelijk. Er zijn namelijk genoeg organisaties die van ISO 9001 een administratief project hebben gemaakt. Voor iedere handeling een formulier, voor iedere afwijking een registratie en voor ieder proces een uitgebreide beschrijving. Op papier lijkt alles perfect geregeld, maar in de praktijk weet niemand meer precies waarom bepaalde afspraken ooit zijn gemaakt.
Het gevolg laat zich raden. Medewerkers ervaren het kwaliteitssysteem als extra werk, managers verliezen het overzicht en de audit wordt iets waar ieder jaar naartoe wordt gewerkt. Niet omdat het systeem waarde toevoegt, maar omdat het certificaat behouden moet blijven.
Dat is jammer. Want wie goed kijkt naar ISO 9001 ontdekt al snel dat de norm eigenlijk heel praktisch is bedoeld.
ISO 9001 draait niet om documenten, maar om grip
De kern van ISO 9001 is verrassend simpel. De norm wil weten of een organisatie haar processen beheerst, risico’s begrijpt en in staat is om continu te verbeteren. Dat klinkt misschien minder spannend dan een kwaliteitshandboek van honderd pagina’s, maar uiteindelijk is dat precies waar het om draait.
Heb je zicht op wat belangrijk is binnen jouw organisatie? Zijn verantwoordelijkheden duidelijk belegd? Worden fouten opgepakt en gebruikt om te verbeteren? En weten medewerkers wat er van hen verwacht wordt?
Dat zijn de vragen die centraal staan tijdens een audit. Natuurlijk hoort daar documentatie bij. Het is immers lastig aantonen dat iets werkt als nergens is vastgelegd hoe je ermee omgaat. Maar documentatie is nooit het doel op zich. Het is een hulpmiddel om processen beheersbaar te maken en kennis binnen de organisatie vast te houden.
Toch zien we regelmatig dat organisaties precies daar de fout ingaan. Ze richten een kwaliteitssysteem in voor de audit, terwijl het systeem eigenlijk bedoeld is voor de organisatie zelf.
Waarom zoveel kwaliteitssystemen hun doel voorbijschieten
Wanneer een organisatie start met ISO 9001 ontstaat vaak de neiging om alles vast te leggen. Processen worden beschreven, werkinstructies geschreven en registraties ingericht. Dat gebeurt meestal met de beste bedoelingen. Niemand wil tijdens een audit geconfronteerd worden met ontbrekende informatie. Maar ergens onderweg verschuift de aandacht soms van de dagelijkse praktijk naar het systeem zelf.
Het kwaliteitssysteem wordt dan een verzameling documenten die vooral bestaat om aan te tonen dat alles geregeld is. Medewerkers vullen formulieren in omdat dat nu eenmaal moet. Procedures worden bijgewerkt omdat de norm daarom vraagt. En registraties worden bewaard zonder dat iemand er nog echt iets mee doet. Juist op dat moment verandert een kwaliteitssysteem in een papieren tijger.
Dat klinkt misschien wat scherp, maar veel organisaties herkennen het direct. Er wordt veel tijd besteed aan het onderhouden van het systeem, terwijl de toegevoegde waarde voor de organisatie steeds kleiner wordt.
Een goed kwaliteitssysteem merk je vooral op de werkvloer
De organisaties die het meeste voordeel halen uit ISO 9001 hebben vaak iets gemeen. Zij zien kwaliteit niet als een verzameling documenten, maar als onderdeel van de dagelijkse manier van werken.
Nieuwe medewerkers worden sneller ingewerkt omdat processen duidelijk zijn beschreven. Klantvragen worden consistenter afgehandeld omdat verantwoordelijkheden helder zijn. Fouten worden sneller opgelost omdat bekend is wie actie moet ondernemen. En wanneer er iets misgaat, wordt gekeken hoe herhaling kan worden voorkomen.
Het mooie is dat medewerkers daar vaak nauwelijks iets van merken. Niet omdat kwaliteit geen aandacht krijgt, maar juist omdat het op een natuurlijke manier onderdeel is geworden van de organisatie.
Dat is uiteindelijk waar een goed kwaliteitssysteem voor bedoeld is. Niet meer administratie creëren, maar meer duidelijkheid en meer grip.
ISO 9001 hoeft geen papieren tijger te worden. Sterker nog: de beste kwaliteitssystemen zijn vaak verrassend eenvoudig. Benieuwd hoe wij daar als certificerende instelling naar kijken? Neem contact met ons op. Dan laten we je graag zien dat certificeren ook gewoon normaal kan.